Tag: tajemniczy klient (1)
Tajemniczy klient pomocą dla firmy
We współczesnym świecie trudno jest znaleźć firmę, która nie przeprowadzałaby badań marketingowych i badań rynku. Są to jedne z najważniejszych narzędzi służących do opracowywania i poprawiania strategii komunikacji i rozwoju firmy. Dzięki nim możliwe jest uzyskanie kluczowych informacji pozwalających na modyfikowanie działanie przedsiębiorstwa. W tych badaniach do wyboru mamy dwie podstawowe metody badawcze (ilościowa i jakościowa), a w ich zakresie kilka technik badawczych: CATI, CAWI, CAPI, PAPI, IDI, FGI, case studies, wzbogacanych o analizę desk research i analizę SWOT. Ponadto, do badań jakości obsługi klienta wykorzystuje się technikę tajemniczy klient (mystery shopping, mystery client).
Od czego powinniśmy rozpocząć projekt badawczy
Zanim przejdziemy do realizacji badania, najpierw trzeba ustalić, co chcemy badać. Może to być dział sprzedaży, infolinia, reklamacje, wysyłka itp. Ogólnie można też badać jakość obsługi klienta w placówkach handlowych firmy. Takie badanie musi być prowadzone nie przez samych pracowników firmy, tylko przez audytorów niezależnej agencji badawczej. Pracownicy firmy nie powinni wiedzieć, że takie badanie się odbywa. Dzięki temu będzie ono obiektywne, a jego wyniki wiarygodne i rzetelne. Do realizacji najlepiej wybrać firę z dużym doświadczeniem w tego typu badaniach, mogącą pochwalić się dużym i przeszkolonym zespołem audytorów. Analitycy tej agencji pomogą dokonać dalszych wyborów, dotyczących karty oceny placówek i scenariusza wizyty. Oprócz samych audytorów to właśnie karta oceny i scenariusz są kluczowymi elementami badania tajemniczego klienta.
Do czego przydać mogą się rezultaty
Badanie przebiega w standardowy sposób, opierając się na wizytach audytorów w kolejnych placówkach. Oceniają w nich oni tzw. całokształt, w tym estetykę miejsca, czystość, dostępność pracowników, nawet zapach placówki i inne, zawarte w karcie ocen elementy. Głównym punktem wizyty jest jednak rozmowa z pracownikami podczas dokonywania zakupów. W wyniku poprawnie przeprowadzonego badania powinny powstać raporty z wizyt w placówkach a także zbiorcze analizy umożliwiające benchmark, a więc porównywanie wyników placówek przez managerów i kadrę zarządzającą całej sieci. Dodatkowo analizy powinny zawierać wnioski i rekomendacje, najlepiej w formie zaleceń gotowych do realizacji. Wszystko po to, by usprawnić obsługę klienta w każdej z placówek.
Tajemniczy klienci
Audytorów odpowiedzialnych za realizację badania tajemniczy klient nigdy nie należy mylić z ankieterami czy teleankieterami. Nie każdy ankieter nadaje się bowiem na audytora, którego obowiązki są dużo bardzie wyspecjalizowane. Audytorem może być tylko osoba dysponująca odpowiednimi umiejętnościami miękkimi, w tym: pewnością siebie, komunikatywnością, ciekawością świata, spostrzegawczością. Cenione są również takie zdolności, jak aktorstwo, obsługa małej elektroniki (ukryta kamera, dyktafon), obsługa panelu badawczego.